DMN|Diamond Design Management Network

Business Design Program

顧客経験(CX)

日程:2017年1月20日 / 時間:10:00 ~ 17:00

講師  白根英昭
株式会社mct 代表取締役 CEO ストラテジスト

日程

2017年年1月20日(金) / 10:00~17:00(受付9:30〜)

会場

インターナショナル・デザイン・リエゾンセンター

〒107-6205 東京都港区赤坂9-7-1 ミッドタウン・タワー5F
Tel 03-6743-3779

お申し込み

参加費

一般価格(非会員):150,000円+税 / 1名 (1社 2名以上ご参加の場合は1名100,000円+税)
*ビジネスデザインプログラム会員(スタンダード)、DMNプレミアム会員は無料

概要

近年、ビジネスは顧客へのパワーシフトが起こっています。フォレスターリサーチ社はこの新しいパラダイムを「顧客の時代(The Age of the Customer)」と名付けました。 2030年まで続くとされる「顧客の時代」では、製品・サービス単体を超えて、全体として優れた顧客経験を提供することがビジネスの最重要ポイントになります。

顧客経験を最重視する企業は、顧客経験全体にスコープを広げ、その中に顧客が見出す次元の異なる多様な価値を認識し、それらの価値に焦点を当て直してビジネスを組立てます。 そのために、エスノグラフィや共創的なリサーチ手法を通じて、企業の想定を超える範囲で顧客経験を探索し、理解することが不可欠になります。

マーケティングは、顧客獲得のための単一の部門・機能としてではなく、顧客経験全体を通じて価値を生み出すために組織全体への展開、統合を指向するようになります。

業界の慣行から離れて、顧客を中心に自社のミッションや事業領域、ビジネスモデルを変更するといった革新もあり得えます。

当講座では、自社のビジネスをどのように「顧客の時代」に適応させていくべきか、そのためにまず顧客経験とは何か、ビジネスにおいて何故重要か、といった基本となる考え方をご紹介します。

そのうえで、顧客経験価値に焦点を当てて提供すべき顧客経験を定義し、アイデアを出し、それらを統合する方法を、実践で使える具体的手法を通して学んでいただきます。

プログラム アジェンダ

  • 1.顧客経験とは何か?
    ・顧客経験とは
    ・顧客経験価値とは
    ・顧客経験と顧客ロイヤルティ
  • 2.顧客経験の現状を評価する
    ・エクスプレスプレファレンスモデル
    ・顧客経験の事例分析
    ・顧客経験取り組みのポイント
  • 3.顧客経験マネジメント
    ・顧客理解/顧客経験の定義/デザイン/実行/測定/文化
    ・顧客経験の成熟度レベル
    ・成熟段階に応じた実施ステップ
  • 4.顧客経験デザインワークショップ
    ・エスノグラフィ
    ・カスタマージャーニーマッピング
    ・エクスペリエンスモチーフの定義
    ・アイデア開発
    ・アイデアの統合~コンセプト定義

講師プロフィール

白根英昭
株式会社mct 代表取締役 CEO ストラテジスト

株式会社mct代表取締役 2002年にペルソナ(象徴的な顧客像)やエスノグラフィー(人類学の手法を応用した調査方法)等の活用によるイノベーションのコンサルティングサービスを開始。一橋ビジネスレビュー(2007年)、日経情報ストラテジー(2008年)、ダイヤモンドハーバードビジネスレビュー(2010年)などに寄稿。 2008年から 関西の産官学共同によるソフト技術者の養成塾で講師を担当。ペルソナ&カスタマエクスペリエンス学会理事

お申し込み

contact

株式会社mct DMN 運営事務局
mail: info@dmn-program.jp tel: 03-3405-5135

お問い合わせ

主催:株式会社ダイヤモンド社 www.diamond.co.jp 東京都渋谷区神宮前6-12-17
運営:株式会社mct www.mctinc.jp 渋谷区千駄ヶ谷2-9-9